用戶體驗師 教你什麼是用戶體驗
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拆心理模式

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用戶體驗師 教你什麼是用戶體驗

用戶體驗 (user experience) 就是使用者的體驗,亦即他們瀏覽網站的過程。無論使用手機或電腦,從用戶打開網站的那一刻起,用戶體驗之旅就已經開始。

在這個資訊爆炸的時代,消費者的選擇越來越多。有50%的消費者表示若購物體驗欠佳,他們便會改為考慮光顧競爭對手;如果遇到的問題不止一個,多達八成消費者會另覓其他購物網站(註1)。

用戶體驗有多重要?

用戶體驗的價值
84%的消費者認為用戶體驗與產品及服務同樣重要(註2)。73%的港人表示,如果商店運用科技提升購物體驗,他們的購物意欲會有所提高;在這些重視科技運用的受訪者當中,78%的年齡介乎18至34歲(註3),而Adobe的一份報告亦同樣顯示,年輕一代對用戶體驗的期望更高(註4)。此外,有64%的港人指出,便利的用戶體驗是選擇網購的主要原因(註5)。

留住客戶
90%的消費者會因為網站載入速度過慢而離開(註6)。事實上,網站載入只需快0.1秒,銷售成功率平均可增加8%(註7)。要令購物流程暢通無阻,出色的用戶體驗就是關鍵,它能令消費者享受購物樂趣,同時建立值得信賴的網店形象。

提高營業額
66%的消費者願意付出較高價格,以換取更優質的體驗(註8)。這種心態很正常,所謂花錢買快樂!有調查顯示,消費者希望從購物體驗中感受快樂(47.5%)和增長見識(46.7%),也有不少人想釋放壓力(41.7%)、激發想像力(40.7%)和獲得成就感(40.3%)(註9)。只要了解客戶的訴求,你便可以為他們量身訂造網購體驗!

我該怎麼做?

你希望消費者在網站停留並付款購物,因此,你的用戶體驗設計必須齊備以下元素:

購物過程要簡單
有調查顯示,三分之一的香港消費者會因結帳步驟過於繁瑣而放棄購買,另有三分之一的消費者希望迅速完成付款驗證(註10)。盡量簡化網購流程並提供受客戶歡迎的付款方式,可以加快客戶完成購物。

設置手機版網站
香港是一個不折不扣的智慧都市,智能手機普及率高達75%(註11)!73%的香港消費者習慣在手機上購物(註12),因此,你的網站也要與時並進。建立便捷的手機版網站並經常進行優化,可幫助銷售額増長。有研究指出,經優化的手機版網站能夠帶動銷售額增長30%、瀏覽人次增加40%、跳出率減少50%,並推動整體產品銷量上升超過70%(註13)。

連結社交媒體帳戶
截至2021年1月,香港社交平台活躍用戶多達644萬人,他們每日平均花近2小時使用社交平台(註14)。眾多消費者會透過Facebook或Instagram等平台探索新的購物網站(註15),其中44.2%的港人主要使用社交平台認識品牌,當中以Facebook推薦帶來最高的網站流量,佔來自社交平台推薦的整體網站流量58.36%(註16)。因此,你應善用社交媒體作宣傳渠道,提升你的品牌形象。

了解你的客戶
你認識你的客戶嗎?他們主要來自哪個年齡層和性別群組,有何喜好和習慣?例如一項研究顯示,43%的消費者希望透過自助服務系統解決問題,首選電話熱線 (27%)、面對面交流 (19%),再來是網上對話(11%)(註17)。你可以根據客戶的習慣和喜好,為他們設計最合適的購物流程。

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