CX 顧客體驗是什麼?品牌必須掌握的行銷關鍵!
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CX 顧客體驗是什麼?品牌必須掌握的行銷關鍵!

CX 顧客體驗是什麼?品牌必須掌握的行銷關鍵!

顧客體驗 ( Customer Experience ) 指的是購買決策過程中,消費者對於每個與品牌溝通、互動環節的觀感體驗,包含店面消費、瀏覽官網、電子郵件訊息、社群互動、聯繫客服、送出訂單與購後關懷等。

對於消費者而言,只要經歷過一次不良的顧客體驗後,就會有很高的機率改變心意投向另外一個競爭者品牌,也因此如何在每個接觸點提供最佳的顧客體驗,便是品牌不容忽視的重要課題。

一般我們常聽到的「顧客服務」,其實就是「顧客體驗」的一環,顧客服務指的是透過服務台、店面、官網、客服、APP 等管道,滿足消費者需求,並解決各種問題的行為,而將每個顧客服務串聯在一起,就是我們所謂的顧客體驗。

那麼品牌該怎麼執行及擬定 CX 顧客體驗的策略呢?顧客體驗最重要的核心就是「以顧客為中心」,除了滿意度調查、顧客意見蒐集、焦點團體訪談、市場調查等常見方式外,透過多種渠道的互動數據、瀏覽及購買品項分析、點數兌換偏好等,都可以幫助品牌深入了解顧客的想法,以擬定更貼近消費者需求的優化策略。


圖一|LitLoyal 會員點數儀表板


CX 顧客體驗如何設計?透過具體顧客體驗案例解析 5 大訣竅!

1. 建立資料與數據
數位化時代來臨,消費者越來越習慣透過數位管道與品牌互動,品牌間的差異化特色也因而變得愈發模糊。品牌若想要在市場脫穎而出,勢必得在「顧客體驗」下足功夫,透過數據資料的收集,搭配上 AI 智能自動分析,精準掌握消費者的喜好,打造更具個人化的行銷體驗。

如智慧家庭系統西格瑪透過網站及 APP 的資料蒐集,篩選出對於智慧科技有興趣的消費者,鎖定精準受眾投遞產品廣告,讓廣告點擊率較預期高出三倍之多。

2. 精準受眾分析
越清楚顧客喜好,就越能提供符合消費者需求的行銷資訊,緊緊抓住消費者的目光。品牌可以透過網站的互動資料、銷售數據,剖析消費者的樣貌特徵,洞察顧客結帳前的行為意圖,為精準受眾分析建構規則化的數據基底。

像是知名家具品牌 IKEA ,便透過數據資料洞察消費者交易前後的意圖,觀察顧客偏好的物件大小,如單身族比較偏好收納用的小型家具,而家庭則比較偏好大型家具,品牌就能根據不同的會員分群,規劃專屬的行銷諮詢,精準打中消費者背後真正的需求痛點。

3. 提供個人化服務
「以顧客為中心」是顧客體驗的核心理念,若要讓消費者感受到品牌的用心,提供專屬於消費者的個人化服務便是不可少的環節。

以新光人壽舉例,透過 LINE 官方帳號串接會員系統,讓系統自動傳送保戶匯款、承保、優惠等通知,並推出各種集點換好康的任務,拉近與消費者的距離,同時也加強顧客的品牌黏著度。

4. 打造全通路溝通模式
數位時代來臨,品牌不僅要建立官網、社群外,還必須串接 LINE、APP 等全通路的溝通模式,才有辦法打造出無斷點的顧客體驗旅程,並在每個關鍵接觸點都緊緊抓住消費者的目光。

如知名連鎖飲料品牌 COMEBUY 為了擴大通路、吸引更多潛在新客戶,便推出 LINE 禮物飲料券,提供顧客多元化的送禮選擇, 有效發揮數位通路不受時間、地點限制的便利性,成功帶動買氣,也開發了更多潛在的新客群。

5. 重視會員經營
商業市場競爭日益提升,品牌不僅要積極獲取新客,更要重視舊客的會員經營,才能夠養成顧客的品牌忠誠度,為品牌帶來更高的顧客終身價值。

舉例來說,築間餐飲集團導入數位會員系統,加入會員即可免費兌換人氣商品外,消費也可以累積會員點數兌換優惠,大幅提升回流率,並同步將會員系統串接 LINE 官方帳號,讓顧客透過 LINE 就能查詢會員資料,有感升級顧客的消費體驗。

延伸閱讀:品牌行銷策略分析:善用品牌行銷5步驟,零售巨頭全聯這樣做!


設計CX顧客體驗5大訣竅

圖二|設計 CX 顧客體驗5大訣竅

整合數據以提升 CX 顧客體驗!讓 Migo 功典資訊推品牌一把


全通路行銷時代來臨,若想要在商業市場上占據一席之地,除了要廣泛蒐集各個通路的數據資訊外,更重要的是要將這些數據整合,才能幫助品牌用更全面性的視角,洞察出最有價值的關鍵資訊,有效優化 CX 顧客體驗。

那麼品牌該如何快速整合多通路的數據資料呢?請交給專精於運用數據、為品牌打造優質顧客體驗的 Migo 功典資訊!Thinker 顧客數據平台將協助品牌整合多渠道的數據資料,全盤解析會員輪廓,並運用 AI 智能貼標精準分眾行銷,有效提升每個接觸點的顧客體驗。

Migo 功典資訊的 LitLoyal 會員忠誠平台則可以協助品牌打造深度的會員經營計畫,運用 LINE 官方帳號的會員系統及點數機制,搭配會員企劃服務,設計專屬活動及個人化溝通訊息,有效活化會員互動頻率及溝通品質。

Migo 功典資訊曾協助知名家具品牌 IKEA 透過線上、線下所有渠道的數據資料整合,將數據轉化成具有商業價值的洞察決策,並串接 LINE 官方帳號打造專屬的會員經營與點數機制,定期提供專屬會員好康優惠及好禮,有效提升顧客的消費體驗,也成功放大「宜家卡」的會員價值。

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